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陈建湘管理日志|第六期:坚持以客户为中心

发布时间:2021-09-07 11:35 作者:阅读量:28

      以客户价值为导向,未来组织变革的方向是使组织变得更轻、更灵活、更具活力、更有效率和张力,更具客户价值导向。 

                                                                                                                                                              ——陈建湘博士

需求为本 创造价值

“以客户为中心”、“客户第一”是很多人都会呼喊的口号,但做到的人微乎其微。因为很多人“自以为”服务了客户,但实际上并没有搞清楚客户的需求,所谓的“服务”也就因此变成了无用功。


真正以客户为中心,要站在客户的立场思考,抓住客户真实需求,做到想客户之所想,急客户之所急。正如管理大师迈克尔·哈默提到的“以客户为中心的本质是创造客户价值”。




曾经有客户希望朗坤环境在其城镇所在地建设动物固废处理中心,但朗坤环境本着为客户提供最优方案的原则,经过综合评估,建议客户通过设立转运站方式将其动物固废转运到朗坤环境在附近县市的动物固废处理中心进行处理,实现跨区域合并,极大地为客户节约了成本。


这是一个非常典型的从客户角度出发的案例。如果企业一味考虑高利润,却忽略了与客户的根本诉求,很难获得客户长久信赖,甚至会影响未来的合作机会。


重视承诺 科学谋划


在对外承诺时,必须通过科学规划推算来制定工期,一旦承诺了别人必须要做到。唯有言出必行,我们才能获得客户的信任和支持。


以诚信作为做人做事的原则不仅能建立他人对你的信任,更能打造个人品牌,持续发挥积极影响。


上世纪80年代,英国的巴林银行计划在新加坡设立分行。时任新加坡总理李光耀派人考察后,发现该银行信用不佳,遂毅然拒绝。英国首相为此多次向李光耀交涉,亦无结果,以致两国关系也一度受到影响。几年后,巴林银行破产,英、美、法、日等发达国家因此蒙受了巨大损失。直到这时人们才发现,新加坡的信用环境是最好的。国际资本开始向新加坡聚集,新加坡逐渐成为亚洲金融中心。新加坡经济腾飞也从此开始。


新加坡的重视诚信与其他各发达国家对诚信的忽视形成了鲜明对比,这是值得深刻思考的案例。


在朗坤环境的项目中,我们也必须做到答应客户的事情必须做到,不能心里没底或做不到应付客户而答应或默认。如果完不成将失去客户的信任,为公司带来更大的损失。在做出承诺之前一定要科学的制定目标、严格的抓过程,才能确保承诺的实现。只有空洞的目标,忽视过程的推进,肯定不会有好结果。


持续创新 追求卓越


怎样让客户认同自己?接待拜访客户,怎样让对方认可我们个人、企业?这个过程要做到极致。


行业发展瞬息万变,我们如果一成不变只能被时代淘汰。在对待客户过程中更是如此。如果我们满足于现状,认为目前的项目建设、技术水平就已经是行业领先、符合客户的期待,就不思进取,到最后就只能面临被追赶、超越的境地。




龟兔赛跑的故事流传千年却依然有很多人不懂得引以为戒。如果想要持续得到客户的认可、持续推动自身和公司的发展,就必须清晰的认识到这世界一直处于不断的竞赛中,过程中“兔子”很多、“乌龟”也很多,但如果你是一只洋洋自得停步不前的“兔子”,或许最后连“乌龟”都比不上。


立大志,攀高峰。朗坤环境要成为卓越的智慧化的生态环境服务商、卓越的市政环境工程的建设者,前提就是要给客户提供富有价值的服务。朗坤环境始终以“付出不亚于任何人的努力”激励员工发展的准则,就是希望能够在我们发展的过程中,可以不断打破舒适圈、不断突破自我,在服务客户的过程中做到极致,这样才能持续进步。


在后竞争时代,每个企业都面临着严酷的竞争。客户的选择很多,想要脱颖而出就要卓越,经营是打头阵的先锋,要跟客户建立良好的关系,为客户创造价值。这些核心的关键是你们要成为卓越的管理者,不只是一流,比一流更优秀。



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